¡Es momento de impulsar tu carrera con tu curso de Atención al Usuario en la Salud!
Categoría: Salud
Intensidad horaria: ⏱️
¿De qué trata este curso?:
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Introducción al curso
🎉 ¡Te damos la bienvenida a tu área de estudio! En este momento te encuentras en la zona de introducción a tu curso. Por favor, ten en cuenta los siguientes puntos importantes:
📱💻 Acceso a los módulos:
Si estás desde un computador o una pantalla grande, encontrarás tus módulos en el la parte de abajo de este texto. Solo necesitas seleccionar el módulo que sigue y accederás directamente al contenido.
Si estás desde un celular o una pantalla pequeña, los módulos que siguen estarán en la parte inferior ⬇️, mientras que los anteriores o el activo estarán en la parte superior ⬆️.
📂 Contenido adicional: En cada módulo, verás un espacio de adjuntos. Al tocar el botón, se abrirá el contenido adjunto correspondiente.
🏁 Evaluación final: La forma de calificación de nuestros cursos será a través de la evaluación final 📝, ubicada en el último módulo. Aquí encontrarás todas las actividades completas que deberás realizar y entregar de acuerdo con las indicaciones allí establecidas.
Importante Aclaración sobre los Cursos de Salud
Te recordamos que nuestros cursos en salud no están diseñados para personas que se inician en la carrera o para quienes no poseen estudios previos en el ámbito sanitario. Estos programas de formación tienen como objetivo principal la renovación y actualización de certificados profesionales y están destinados exclusivamente para el personal de la salud que ya cuenta con una titulación académica válida en el área de la salud.
Es decir, estos cursos están diseñados para enfermeros, médicos, odontólogos, técnicos de salud, fisioterapeutas, y cualquier otro profesional del sector sanitario que cuente con un título previamente obtenido, ya sea a nivel de pregrado, técnico, tecnológico o profesional. Este requisito es indispensable para poder acceder al curso, y los contenidos, temarios y exámenes son específicos para aquellos que ya ejercen una profesión en el ámbito de la salud y necesitan actualizar sus conocimientos o renovar sus certificaciones para seguir ejerciendo.
En virtud de lo anterior, queremos aclarar que no estamos ofreciendo formación de nivel inicial para personas que desean ingresar a la carrera de salud, ni cursos de formación básica que puedan sustituir estudios académicos formales en las distintas ramas de la salud. La finalidad de nuestros cursos es proporcionar una actualización profesional que permita a los egresados de estas áreas mantenerse al día con los avances científicos, médicos y técnicos en su campo de especialización, asegurando que cumplen con los requisitos y estándares establecidos por las autoridades educativas y sanitarias correspondientes.
Específicamente:
Requisitos previos: Para participar en nuestros cursos, los inscritos deben ser profesionales de la salud con una titulación válida, como médicos, enfermeros, odontólogos, fisioterapeutas, técnicos de salud o afines, y contar con un título registrado en las entidades correspondientes.
Finalidad del curso: La principal finalidad de estos programas es la actualización y renovación de certificaciones. Los cursos no están orientados a proporcionar formación inicial, ni a otorgar titulaciones de nivel técnico o profesional. Se destinan únicamente a quienes ya cuentan con una formación previa en el sector de la salud y necesitan mantener vigente su habilitación para seguir ejerciendo.
Exclusividad para profesionales certificados: Nuestros cursos son exclusivos para personal sanitario que ya ha cumplido con los requisitos formativos previos. No son adecuados para personas que no tienen formación previa, y es responsabilidad del participante asegurarse de cumplir con esta condición.
Advertencia Legal:
Es importante destacar que, de acuerdo con las normativas vigentes en Colombia, solo los profesionales certificados en el área de salud pueden acceder a estos cursos de actualización o renovación de certificaciones. La participación en este tipo de formación está regulada por las autoridades competentes, y los cursos ofrecidos por nuestra institución cumplen con estos lineamientos. Por lo tanto, si un participante no posee los títulos previos necesarios, no podrá acceder al curso ni obtener un certificado válido al finalizarlo.
Advertimos que nuestros cursos no son una alternativa para obtener una titulación inicial en salud ni son adecuados para quienes deseen ingresar al campo de la salud sin una formación previa. El propósito de esta aclaración es asegurar que el uso de nuestros programas se ajuste a las normativas legales y educativas y que los participantes cumplan con los requisitos de formación previos establecidos por las autoridades pertinentes.
Este aviso también tiene como objetivo proteger tanto a nuestra institución como a los participantes del curso, evitando malentendidos que puedan surgir en relación con el tipo de formación proporcionada y asegurando el cumplimiento de las leyes y regulaciones colombianas en materia de educación y certificación en el sector de la salud.
Módulo 1
En este modulo encontrarás un PDF de la Alcaldía Mayor de Bogotá en el que se explican cada uno de los puntos que debes de tener en cuenta, además de esto, encontrarás seis vídeos repartidos en sesiones los cuales podrás ver a tu tiempo.
https://drive.google.com/file/d/1TfZZCn40lJCAatBtjykqIezzjj71TwgL/view?usp=classroom_web&authuser=0
Módulo 2
En los espacios en los que labora el personal de la salud encontramos diferentes tipos de personas, entre estas un grupo de mujeres gestantes, niñas, niños y adolescentes que deben recibir un trato preferencial. En este modulo encontrarás un PDF del Ministerio de Salud con 50 páginas en el que se explican cada uno de los puntos importantes que debes considerar, también se encuentra otro PDF del Deposito de la Universidad de Barcelona que se enfoca en el trato que se le debe dar al adulto mayor.
https://drive.google.com/file/d/1uhLXCebjVIWM0LfOEbpb3gFs82X44-9u/view?usp=classroom_web&authuser=0
https://drive.google.com/file/d/1fse_HHYyrLtaXFAKXWlggg2ThjGDs6jg/view?usp=classroom_web&authuser=0
Módulo 3
Para que entiendas de una mejor forma lo explicado en los anteriores módulos, encontrarás adjuntos un PDF del Ministerio de la Protección Social junto a dos vídeos explicativos.
https://drive.google.com/file/d/1R9wJWe2FQnOstAs4wgQTdwPLfBG6m5-W/view?usp=classroom_web&authuser=0
Módulo 4
📘 1. Concepto de atención al usuario
La atención al usuario es el conjunto de acciones destinadas a orientar, informar y acompañar a las personas que acceden a los servicios de salud, garantizando que sus necesidades sean atendidas de manera eficaz, respetuosa y oportuna.
El usuario es toda persona que solicita, recibe o requiere servicios de salud, ya sea de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento o rehabilitación.
📘 2. Principios de la atención en salud
Toda atención al usuario debe basarse en los principios establecidos por la Ley 100 de 1993 y las políticas del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS):
Universalidad: todos los ciudadanos tienen derecho a acceder a los servicios de salud.
Integralidad: atención completa en todas las fases (promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación).
Equidad: igualdad de oportunidades sin discriminación.
Eficiencia: uso adecuado de los recursos para beneficio del paciente.
Calidad: servicios seguros, efectivos y humanizados.
Participación: el usuario puede opinar, decidir y evaluar los servicios que recibe.
📘 3. Normatividad y derechos del usuario
El asistente debe conocer y aplicar las normas que rigen la atención en salud:
Ley 1751 de 2015: Ley Estatutaria de Salud — reconoce la salud como un derecho fundamental.
Resolución 229 de 2020: define los estándares de atención humanizada.
Decreto 780 de 2016: reglamenta la operación del sistema de salud.
Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios: establece los principios de respeto, trato digno, información clara, confidencialidad y oportunidad.
Derechos del usuario:
Recibir un trato digno y respetuoso.
Acceso oportuno a los servicios.
Información completa sobre su diagnóstico y tratamiento.
Consentimiento informado.
Confidencialidad de la historia clínica.
Libre elección de EPS e IPS.
Deberes del usuario:
Cuidar su salud y la de su comunidad.
Cumplir las normas del servicio.
Suministrar información veraz.
Usar racionalmente los recursos del sistema.
📘 4. Ética y humanización del servicio
La atención humanizada es el eje central del servicio en salud.
Significa reconocer al usuario como ser humano integral, con necesidades físicas, emocionales y sociales.
Principios éticos:
Respeto por la dignidad humana.
Empatía y sensibilidad ante el dolor ajeno.
Veracidad y confidencialidad.
Responsabilidad profesional.
Justicia y equidad en el trato.
El asistente en salud debe actuar con vocación de servicio, proyectando seguridad, serenidad y calidez.
📘 5. Comunicación efectiva con el usuario
La comunicación es la herramienta más poderosa del servicio al usuario.
Debe ser clara, empática y adaptada a las condiciones del paciente.
Técnicas de comunicación:
Escucha activa: atención plena al mensaje del paciente.
Lenguaje sencillo y positivo.
Tono amable y pausado.
Validación emocional: reconocer los sentimientos del usuario.
Comunicación no verbal: sonrisa, contacto visual, postura abierta.
El objetivo es generar confianza y reducir la ansiedad que acompaña muchas veces la atención en salud.
📘 6. Tipología de usuarios
Los usuarios pueden presentar diversas características que influyen en su atención:
Niños y niñas: requieren trato cálido y lenguaje simple.
Adultos mayores: necesitan paciencia, claridad y apoyo físico.
Personas con discapacidad: requieren atención diferencial y adaptaciones.
Pacientes en crisis o dolor: necesitan escucha, contención y respeto.
Familiares o acompañantes: también deben recibir información y orientación adecuada.
Cada interacción debe adaptarse a las necesidades individuales.
📘 7. Manejo de quejas y reclamaciones
La atención al usuario incluye la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS).
El asistente debe:
Escuchar con calma y sin interrumpir.
Registrar la solicitud correctamente.
Ofrecer soluciones dentro de sus competencias.
Remitir al área correspondiente.
Agradecer al usuario por su observación.
Un reclamo bien atendido se convierte en una oportunidad de mejora institucional.
📘 8. Imagen institucional y servicio al cliente
El personal de atención al usuario representa la imagen de la institución.
Por ello, debe:
Cumplir normas de presentación y aseo personal.
Mantener un tono amable, respetuoso y profesional.
Demostrar compromiso, puntualidad y responsabilidad.
Proyectar una actitud de ayuda permanente.
Cada contacto con el usuario es una oportunidad para fortalecer la confianza y credibilidad del servicio.
Módulo 5
📘 1. Recepción y admisión del usuario
La recepción del usuario es el primer contacto con el sistema de salud.
Debe realizarse con orden, amabilidad y precisión.
Funciones principales:
Verificar afiliación a EPS o régimen especial.
Diligenciar formularios de ingreso.
Actualizar datos personales.
Explicar procedimientos, tiempos de espera y derechos.
Canalizar el usuario al servicio correspondiente.
El asistente debe manejar herramientas informáticas y sistemas de información en salud como RUAF, RIPS o SISPRO.
📘 2. Historia clínica y confidencialidad
La historia clínica es el documento que registra toda la información médica del paciente.
Es confidencial, privada y legalmente protegida (Ley 23 de 1981 y Resolución 1995 de 1999).
Funciones del asistente:
Abrir, archivar y custodiar historias clínicas.
Garantizar la seguridad y privacidad de los datos.
Evitar comentarios o divulgación indebida.
Facilitar el acceso solo al personal autorizado.
La correcta gestión de la historia clínica refleja la calidad del servicio y el respeto por el usuario.
📘 3. Atención segura del paciente
La seguridad del paciente busca reducir los riesgos durante la atención médica.
Principales acciones:
Identificación correcta del usuario.
Higiene de manos antes y después del contacto.
Confirmar medicamentos y dosis antes de administrar.
Verificar condiciones de traslado.
Reportar incidentes o eventos adversos.
El asistente debe conocer los protocolos institucionales de bioseguridad y seguridad del paciente.
📘 4. Gestión de la calidad en salud
La calidad en salud es el cumplimiento de estándares que aseguran servicios eficaces, seguros y centrados en el usuario.
Elementos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGCS):
Sistema Único de Habilitación: condiciones mínimas para prestar servicios.
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC).
Sistema de Información para la Calidad.
Sistema de Acreditación.
El asistente participa reportando incidentes, registrando PQRS y promoviendo la satisfacción del usuario.
📘 5. Atención telefónica y virtual
En la era digital, el usuario puede comunicarse por diversos medios: teléfono, correo, chat o portales web.
El asistente debe:
Responder con cortesía y eficiencia.
Usar saludo institucional.
Confirmar identidad del usuario.
Escuchar atentamente la solicitud.
Registrar el caso en el sistema.
Dar respuesta oportuna o remitir adecuadamente.
La atención virtual también requiere calidez y profesionalismo.
📘 6. Educación al usuario y promoción de la salud
El asistente tiene un papel clave en educar al usuario sobre autocuidado y uso racional del sistema.
Temas comunes:
Prevención de enfermedades.
Citas médicas y programas de control.
Vacunación y hábitos saludables.
Acceso a rutas integrales de atención.
Educar al usuario fortalece la relación con la institución y promueve la salud pública.
📘 7. Manejo de conflictos y usuarios difíciles
En ocasiones, el asistente enfrenta situaciones de tensión con usuarios inconformes o angustiados.
Estrategias:
Mantener la calma y escuchar sin interrumpir.
Validar emociones (“Entiendo que esta situación le preocupa”).
No discutir ni confrontar.
Buscar soluciones concretas.
Remitir a un superior si es necesario.
El control emocional y la empatía son habilidades esenciales para preservar la armonía y la confianza.
📘 8. Trabajo en equipo y liderazgo en servicio
La atención al usuario es una tarea compartida entre todos los miembros del equipo de salud.
El asistente debe:
Mantener comunicación clara con enfermería, médicos y administrativos.
Cumplir los procedimientos establecidos.
Participar en reuniones y capacitaciones.
Fomentar la cooperación y el respeto mutuo.
El liderazgo en servicio implica dar el ejemplo con actitud positiva, responsabilidad y compromiso.
📘 9. Evaluación de la satisfacción del usuario
Las instituciones de salud deben medir la satisfacción del usuario para mejorar continuamente.
El asistente puede participar en:
Aplicación de encuestas de satisfacción.
Registro de comentarios o sugerencias.
Análisis de tiempos de atención.
Propuestas de mejora.
El objetivo es lograr usuarios satisfechos, seguros y confiados.
Evaluación Final
¡Estás a punto de completar tu curso! 
En este espacio encontrarás todo lo relacionado con las actividades de evaluación final. Aquí tienes los pasos para presentar tu trabajo final:
Archivos adjuntos: Los contenidos mencionados estarán disponibles en el espacio de archivos adjuntos 
. Asegúrate de revisarlos antes de enviar tu actividad.
Opciones para entregar tu actividad:
Haz clic en el botón “Entregar evaluación” 
, llena el formulario y adjunta los archivos requeridos.
Envía un único correo electrónico a tutores@certieducacion.com 
con la siguiente información:
Nombres y apellidos.- Tipo y número de identificación.
- Nombre del curso.
- Tu trabajo final como archivo adjunto.
Consejos finales: No olvides verificar que todos los datos estén completos y correctos antes de enviar tu actividad. Este paso es esencial para garantizar una evaluación exitosa. ¡Prepárate para el siguiente gran logro en tu aprendizaje! 
